Tout d’abord, une fois le colis passé entre les mains du coursier, votre objectif sera de fournir aux clients tous les outils pour suivre l'expédition. Selon que vous expédiez vos articles en France ou à l'étranger, l'élément essentiel pour le suivi d'un colis est le code d'expédition ou code de suivi, un code alphanumérique unique qui vous permet de suivre toutes les phases de livraison du colis. Assurez-vous que vos clients puissent le trouver facilement, par exemple en l'incluant dans l'e-mail de confirmation d'expédition et sur la page de commande.
Selon une étude, jusqu'à 30% de toutes les commandes passées en ligne sont retournées. Les raisons sont nombreuses : produit qui ne correspond pas aux attentes, défauts de fabrication, ou livraison effectuée trop tard. Gérer efficacement les retours à travers une logistique e-commerce est donc essentiel pour votre stratégie logistique e-commerce : grâce à une plateforme automatisée de gestion des retours, vous pouvez suivre toutes les demandes de retour et permettre à vos clients de retourner les marchandises facilement, de manière autonome et en quelques étapes.
Les avis e-commerce sont indispensables à la croissance de votre entreprise : ils vous permettent d'améliorer l'expérience proposée, ils favorisent le bouche à oreille en vous permettant de trouver de nouveaux clients. Les avis positifs plaisent à tout le monde, mais tôt ou tard vous devrez aussi faire face aux avis négatifs : dans ces cas-là, transformez le problème en opportunité, proposez au client une solution personnalisée et utilisez les retours pour améliorer l'aspect qui a causé cette criticité.
En ce qui concerne les réclamations, un client dont le problème ou la réclamation est résolu efficacement et rapidement est plus satisfait qu'un client qui n'a jamais eu de problème. Et comme l'acquisition d'un nouveau client coûte jusqu'à cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant, la meilleure stratégie pour traiter les réclamations client est de tout mettre en œuvre pour se faire pardonner en écoutant le client et en lui proposant une solution qui le satisfasse jusqu'au bout, assez pour lui faire oublier qu'il a déjà eu un problème.
